Drei Buchstaben können einen Unterschied machen.
Besonders, wenn wir mit geschickter Kommunikation eine Veränderung in unserem Gegenüber bewirken wollen.
Manche denken dabei vielleicht sofort an NLP – hier geht’s diesmal aber um das FBI.
Das sogenannte „Stufenmodell der Verhaltensveränderung“ wurde von der Geiselnahme-Spezialeinheit beim FBI entwickelt.
Es beschreibt die 5 Schritte, die nötig sind, um jemanden von deiner Sichtweise zu überzeugen und dazu zu bringen, sein/ihr Verhalten entsprechend zu verändern.
Glücklicherweise lässt es sich nicht nur bei sich verschanzenden und bis auf die Zähne bewaffneten Menschen anwenden,
sondern bei jeglicher Form der Unstimmigkeit, die uns im Alltag begegnet.

Das sind die 5 Schritte:

1. Aktives Zuhören
Höre der anderen Seite zu und zeige ihr ganz bewusst, dass du zuhörst.
2. Empathie
Du verstehst dein Gegenüber, seine/ihre Sichtweise und wie er/sie sich fühlt.
3. Rapport
Empathie ist was du spürst und zeigst. Rapport beginnt, wenn dein Gegenüber anfängt auch etwas zu spüren und beginnt, dir zu vertrauen.
4. Einfluss nehmen
Sobald eine Basis an Vertrauen geschaffen wurde, hast du dir die Möglichkeit erarbeitet, gemeinsam an einer Problemlösung zu arbeiten und kannst den weiteren Verlauf mit beeinflussen.
5. Verhaltensänderung
Die andere Person handelt dementsprechend und kommt eventuell mit erhobenen Händen aus ihrem Versteck.

Du denkst jetzt vielleicht:  „So weit, so gut. Wenn ich also ein NLP Basis-Seminar beim il Institut besucht habe und über Pacing und Leading Bescheid weiß, steht meiner Karriere beim FBI nichts mehr im Weg!
 Eigentlich wollte ich Lebens- und Sozialberater/in werden
– aber hey – FBI Chefvermittler/in macht sich auch gut in meinem Lebenslauf!“
Bevor du dir das Einweg-Ticket in die USA buchst, lass uns aber noch einen Moment innehalten,
denn der Teufel steckt wie immer im Detail und das kann in diesem Fall schnell blutig enden.

Was im Allltag falsch laufen kann

In der Praxis sieht es nämlich so aus, dass wir sehr häufig – in der Hitze des Gefechts – die ersten 3 Schritte überspringen
und gleich bei Nr. 4 (Einfluss nehmen) beginnen und vom Anderen eine Verhaltensveränderung einfordern.
„Dies sind die Gründe warum ich recht und du unrecht hast…“ würde nur in einer Welt funktionieren, in der wir rein über unseren Verstand bzw. Fakten erreichbar wären – aber das ist nicht der Fall.

Lassen wir den früheren internationalen FBI Chefverhandler Chris Voss zu Wort kommen (quasi dein Vorgänger in deinem zukünftigen Job ;-))
„Viele (Business-) Verhandlungen geben vor, dass Emotionen nicht existieren. Das passiert aus dem Glauben heraus,  dass eine Differenz oder ein Disput durch eine rein rationale und unemotionale Kommunikation zu vermeiden ist.
Menschen sind aber nicht für eine rein rationale Kommunikation geschaffen.
Anstatt also so zu tun, als ob Emotionen bei Verhandlungen nicht existieren, haben wir einen Ansatz gewählt,
der sie bewusst mit ins Spiel nimmt, um bei Geiselnahmen die Oberhand zu gewinnen.“

Der wesentlichste Ansatz ist im Grunde das aktive Zuhören.

Die meisten von uns gehen in eine Verhandlung, nicht um der anderen Person wirklich zuzuhören, sondern nur um auf eine Pause zu warten, damit wir unsere Punkte positionieren können.
Während die andere Person spricht, hören wir dann unserer eigenen inneren Stimme
 zu,
die uns die besten Argumente liefert. Die andere Person und ihre Gefühle gehen dabei unter.“

Hier sind 5 einfache Techniken, um aktives Zuhören in der Praxis umzusetzen.

1. Offene Fragen stellen
Offene Fragen können nicht mit einem einfachen Ja oder Nein beantwortet werden, sondern dienen dazu, mehr vom Gesprächspartner zu erfahren,
eben der “Öffnung“. Ein Beispiel dafür wäre: „Das klingt nach einer schwierigen Angelegenheit. Erzählen Sie mir, wie es dazu gekommen ist?“
Es ist nicht beurteilend, zeigt Interesse und führt wahrscheinlich zu mehr Einsicht über die Situation des Gegenübers.
Bei einer Geiselnahme zu fragen: „Haben Sie eine Waffe? Was für eine? Wieviele Patronen haben Sie?“, wäre dagegen schlecht.
Konkret würde es in diesem Beispiel eher den Anschein machen, dass der Verhandler mehr an der Waffe,
als an dem wirklichen Anliegen des Geiselnehmers interessiert ist.
Außerdem erhöhen diese Fragen den Druck, den man aber eigentlich verringern möchte.

2. Kraftvolle Pausen
Eine Pause ist, richtig eingesetzt, ein sehr mächtiges Werkzeug. Du kannst sie  benutzen, um etwas Gesagtem Wichtigkeit zu verleihen, jemanden zu ermutigen weiter zu sprechen oder Emotionen aufzulockern, wenn es mal zu heiß her geht.
Gary Noesner, Autor des Buches „Zeit gewinnen: Mein Leben als FBI Geiselverhandler“ sagt dazu:
„Selbst Menschen in emotional überwältigenden Situationen finden es schwierig,
komplett einseitige Argumente auszuführen und suchen einen Dialog mit dem Verhandler.
Daher ist Schweigen zum richtigen Moment eine wichtige Technik, um den Verhandlungsprozess vorwärts zu bringen.“

3. Bewusste Bestätigung
Kurze Aussagen der Bestätigung zeigen dem Gegenüber, dass man wirklich zuhört.
Gary Noesner: „Ganz simple Phrasen oder aktives Verwenden von ‚Ja‘ und ‚OK’ zeigen Interesse am Thema.
Diese Bestätigungen ermutigen den Geiselnehmer, weiter zu sprechen und werden von uns eingesetzt, um das Gespräch zu kontrollieren.“

4. Spiegeln
Spiegeln bedeutet, das zuletzt Gesagte zu wiederholen oder in eigenen Worten umzuformulieren und wiederzugeben.
Auch das bestätigt nochmal Verständnis und aktives Zuhören.

5. Gefühlen einen Namen geben
Diese Technik haben wir schon im Artikel über die Glücks-Rituale kurz beschrieben. Sie dient hier aber einem anderen Zweck. Durch die Benennung eines Gefühls bei unserem Gegenüber zeigen wir Empathie und Verständnis, ohne zu beurteilen.
Eine gute Anwendung des Bezeichnens von Gefühlen wäre zum Beispiel: „Du klingst ziemlich verletzt. Es scheint echt unfair für dich zu sein.“
Hier werden Gefühle klar benannt, ohne gleichzeitig zu verurteilen.
Weniger gut wäre: „Du brauchst dich nicht so zu fühlen! Er/Sie hat dich nur verarscht und ist es sowieso nicht wert!“,
da darin viele Wertungen enthalten sind und es dem Gesprächspartner vorgibt, was er/sie zu fühlen hat.

Vielleicht klingen diese Tipps sehr einfach –das sind sie auch, selbst wenn die Umsetzung manchmal etwas Übung erfordert.
Und genau in dieser Einfachheit liegt ihre Genialität!
Wenn das FBI in Situationen, wo es um Leben oder Tod geht, auf diese Techniken zurückgreift,
dann könnte es sich für uns im Alltag auch lohnen, unsere Aufmerksamkeit auf diese „kleinen aber feinen“ Details in der Kommunikation zu richten.